İlişkileri Etkileyen Eylemler Nedir?
Müşterileri kandırmak ve kurnazlıklar yapmak, günümüz rekabet koşullarında uzun dönemli ilişkiler kurmada iyi ve yararlı olmamaktadır. Sabır ve müşteri ziyaretleri, müşteri ilişkileri geliştirmede zorunluluktur. Müşteri yönlü olma, müşteri çıkarlarını sürekli zirvede tutabilme alışkanlığı olarak düşünülmelidir.
Müşteri ile yüz yüze gelen personelin yetki ve sorumluluklarının geliştirilmesi, sorun çözme yeteneklerinin geliştirilmesi ve hoşnut bireyler haline getirilmesi, kurumsallaşmadaki başarı için kaçınılmaz olmaktadır.
| Olumlu Eylemler | Olumsuz Eylemler |
| Olumlu telefon görüşmeleri | Sadece cevap için arama |
| Önerilerde bulunma | Gerekçeler sunma |
| Açık, anlaşılır dil kullanma | Karmaşık dil kullanma |
| Telefon kullanma | Daha çok yazılı iletişimi benimseme |
| Minnettarlık gösterme | Yanlış anlamayı bekleme |
| Hizmet önerilerinde bulunma | Hizmet isteklerini (talepleri) bekletme |
| Sorun çözmede “biz” kelimesini kullanma | Yasak kelimeleri kullanma |
| Sorunlara ulaşma ve çözme | Sadece sorunlara cevap verme |
| Kısa ve öz iletişim | Uzun cümlelerle iletişim |
| Kişisel sorunları ortaya çıkartma | Kişilik sorunlarını saklama |
| Birlikte geleceği konuşma | Geçmişteki iyi günleri konuşma |
| Cevapları rutin hale getirme | Acil, hazırlıksız cevaplamalar |
| Sorumluluğu kabullenme | Başkasını suçlama |
| Geleceği planlama | Geçmişi öne çıkartma |
Tıkla puan ver
[Total: 0 Average: 0]
