Müşteri İlişkileri Yönetimi Aşamaları

776

Müşteri İlişkileri Yönetimi Aşamaları Nedir?

müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgiler…

Teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa sürede taklit edilmekte ve bu durumda işletmeler rekabet üstünlüğünü uzun süre koruyamamaktadır. Kuruluşun uzun ve zahmetli uğraşlarla oluşturduğu “müşteri ilişkileri”nin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Bu durum, gelecekte rekabetin yoğun biçimde müşteri ilişkileri üzerinde olacağının göstergesidir. 1960’lar è Yeni ürünler 1970’ler è Düşük maliyetli üretim 1980’ler è Toplam kalite 1990’lar è Müşteri ilişkileri Pazarlama kavramı, tüketici ihtiyaçları ve beklentileri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bu kaliteye ve müşteri hizmetlerine önem verilmesi anlamına gelmektedir. “Müşteri İlişkileri”nin kalıcı olabilmesi için pazardaki eğilimleri, gelişmeleri iyi tanımak ve iletişim odaklı düşünmek gerekmektedir. Müşteri odaklılık ya da “Çağdaş Pazarlama” anlayışı kendi içerisinde de bir evrim geçirmiş olan pazarlama kavramının son biçimidir.

Ürün yönlü yaklaşımlar (ne verilirse onu alırsın)
Satış yönlü yaklaşım (ne alabilirsen onu alırsın)
Müşteri odaklı yaklaşım (ne istersen onu alırsın)

Bugün işletmelerin karşı karşıya oldukları temel sorun, müşteri sadakatinin giderek ciddi şekilde azalması. Bunun nedeni, artan rekabet ve bunun sonucunda müşterilere sürekli olarak sunulan daha ucuz fiyatlı, daha cazip alternatifler. Müşteri sadakatinin azalması ile birlikte kâr marjları da düşüyor; çünkü müşteriyi ele geçirmenin tek yolu fiyat kırmak oluyor. Bu işletmelerin kaderi midir? Tabii ki hayır! Müşteri İlişkileri yöntemiyle (bire-bir pazarlama) ile müşteri sadakati artırılarak, kâr marjları yükseltilebilir.

Müşteri İlişkileri Yöntemi (CRM) nedir? Çok basit bir fikir, “farklı müşterilere farklı muamele yapın”. Birebir pazarlama stratejisinin temel mekanizması, müşterilerin nasıl farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve bu farklılıkların her bir müşteriye göre firmanın nasıl davranması konusunda strateji oluşturmasını içeriyor. Bu stratejiyi oluşturmak kolay değil. Sadece, “ısmarlama seri üretim” (mass customisation) başarabilecek teknolojiye sahip olmak yetmez. Bunu başarabilmek için, şirket elindeki tüm kaynakları farklı müşterilerin farklı ihtiyaçlarını anlamaya yönlendirmeli, bu kaynakları farklı müşterilerin farklı ihtiyaçlarına göre ürün veya hizmet üretim süreç ve teknolojilerine ayırmalıdır.

Özetle, beklenen, “her müşteri için başka bir firma olabilmektir”. Gerçek anlamda birebir şirket olabilmek “birey” müşterilerle ilişki içinde olmayı ve sunum yapısını değiştirmeyi içerir. Artık, “bizim için her müşteri değerlidir” düşüncesinin devri geçti. Bizim için para kazandırmayan müşteri değerli değildir. Onları vakit kaybetmeden rakibe göndermek en akıllı stratejidir. Büyük perakende mağazalarda yapılan, alış veriş miktarının %75’lik kısmının müşterilerin %25’lik kısmı tarafından yapıldığı kabul edilmektedir. Amerika’da bir işletme, bu kısmı dikkate alarak, bilgi işlem sistemini güçlendirmiş ve üç aylık ilkbahar döneminde brüt karını 2,7milyon $ yükseltmiştir.

Müşteri’lerini daha detaylı bir şekilde tanıyan şirketler daha başarılı olmaya başladılar. Bu konuya doğru yaklaşan ve doğru olarak yararlanan şirketler pazarlama ile alakalı stratejilerini daha doğru temellere oturtmayı başardılar. Şirketler müşterilerinin gerçek davranışlarını kavradılar ve bu bilgiyi;