2.845

Müşteri Kimdir?

Müşteri kavramını kısaca tanımlamak gerekirse Müşteri, hizmetimizin veya ürünümüzün nihai kullanıcısıdır. Ürünün şekillenmesinden başlayarak kullanılır hale geldikten sonra tüketime sunulması ile ilgili faaliyetler zincirinde müşteri son noktada ortaya çıkmaktadır. Oluşan hizmet veya ürün çıktısının her alıcısı bir müşteridir ve dışarıdaki müşteri veya son kullanıcı gibi düşünülmelidir. Müşteriyi 2 ana kategoriye ayırmak gerekir

İç Müşteri Nedir?

Müşteri ile doğrudan ilişkisi olan elemanlar aynı zincirde bulunan diğerleri tarafından desteklenmediği sürece iyi hizmet vermeleri mümkün değildir. Dış müşterilerle ve son kullanıcılarla doğrudan bağlantısı olan elemanlarımızı müşteri hizmeti becerileri konusunda eğitilmesi gerekmektedir. İç müşterilerinizin ihtiyacını tespit etmek dış müşterilere nazaran daha kolaydır.

İç Müşteri Memnuniyeti

Hizmetin kalitesi,
Tavsiye Etme,
İletişim kurma,
Bilgi paylaşma,
Çalışanların nitelikleri,
Proplemi anında çözmei
Kollektif çalışma planı.

Dış Müşteri Memnuniyeti
Dış müşterilerin herhangi bir mal, hizmet ya da ilişkiden beklentileri ile
mevcut mal, hizmet ya da ilişkinin bu beklentileri karşılaması arasında fark
olmaması şeklinde ifade edilebilir.
(Halis, 1998: 173)

Dış Müşteri Nedir?

Müşterimiz sadece son kullanıcı değildir. Açıkça son kullanıcı gelir kaynağımız olduğu için mutlu edilmesi gerekir. Ancak arada ihtiyaçları karşılanması, mutlu edilmesi gereken başka aracı müşteriler de vardır. Acenteler, Dağıtıcılar, Toptancılar perakendeciler vs. Tüm bu müşterilerin ihtiyaçları karşılanmalı, ilişkiler sıkı tutulmalıdır Her bir müşteriyi bulup teker teker ihtiyaçlarını tespit etme olanağımız olmadığından dış müşterilerin ihtiyaçlarını tespit etmek daha karmaşıktır. Aşağıdaki şekilde yapacağımız uygulamalar müşteri ihtiyaçlarım tespit etmede etkin rol oynayacaktır.