Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel Özellikleri

Müşteri İlişkileri Yönetimi Özellikleri Nelerdir?

Literatürde Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin dört temel özelliğinin “satış gücü otomasyonu, müşteri hizmetleri ve desteği, saha hizmetleri ve pazarlama otomasyonu” olduğu ortaya konmuştur. Satış gücü otomasyonu, merkezi bir veri tabanında tüketici, süreç, ürün ve rakipler ile ilgili bilgilerin depolanmasının ve satış gücü tarafından gerektiğinde çıkarılabilmesini ifade etmektedir. Buna ek olarak, sipariş alımı ve izlenmesi süreçlerinin birbirine entegre edilerek her müşterinin satış döngüsü gözlenebilmektedir. Bu şekilde sisteme girebilen elemanların her müşteriye ait tüm bilgilere ulaşması mümkün olabilmektedir.

Müşteri hizmetleri ve desteği sayesinde müşteri kaybının azaltılabileceği vurgulanmakta, müşteri şikayetlerinin ilgili kişiye yönlendirilmesiyle de sorunların etkin bir şekilde çözülebileceği savunulmaktadır. Pazarlama otomasyonu, pazarlama istihbarat sistemi, müşteri veri tabanı ve iletişim teknolojilerinin birleştirilerek kullanımı yoluyla müşteri tatminini amaçlamaktadır.

Bu sayede müşterilerin tüketim alışkanlıklarına göre çapraz satış olanakları yaratılabilmektedir. Saha hizmetleri özelliği de merkezden uzak olan elemanlar ile müşteriler arasında etkin bir iletişim kurulması ve tüketicilerin bireysel sorunlarının çözümünü mümkün kılabilmektedir Müşteri şikayetlerinin toplanması, izlenmesi, her şikayete ilgili teknik personelin atanması, ve bunun için mevcut iş yükleri, zaman, coğrafi durum, malzeme ve ekipman durumu gibi faktörlerin dikkate alınması gerekmektedir (Xu ve diğerleri,2002). CRM anlayışını belirlemiş bir işletme ise performans hedefi olarak müşterilerden beklenen değeri maksimize etmeyi esas alır.