Taşımacılıkta Müşteri İlişkileri

Taşımacılıkta Müşteri İlişkileri Nedir?

Küresel rekabet günümüzde ürün ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmaları müşteri odaklı bir yapılanma gerçekleştirmeye zorlamaktadır. Bunun en önemli nedeni müşteri memnuniyeti sağlamanın, rakiplerden farklı olmak, rakiplerin önüne geçebilmek ve kar elde etmek için zorunlu olmasıdır. Müşteri memnuniyeti sağlamanın yolu ise doğru Müşteri İlişkiler Yönetimi’nden (CRM) geçmektedir.

Bir hizmet sektörü olan lojistiğin en önemli faaliyet alanlarından biri taşımacılıktır. Özellikle ülkemizde karayolu, yük ve yolcu taşımacılığında diğer taşıma modlarına göre çok daha yoğun kullanılmaktadır. Karayolu taşımacılığı arza göre talebin daha düşük olması nedeniyle rekabetin daha sert yaşandığı ve bu rekabetten dolayı taşıma ücretlerinin oldukça düşük kaldığı bir sektördür. Fiyatla rekabet çok mümkün olmayınca taşımacılık firmalarının rakiplerinden bir adım önde olabilmek için müşteri ilişkilerine daha fazla önem vermeleri gerekmektedir. Günümüzde verimlilik, müşteriyi memnun etmekten ve müşteri sadakatini sağlamaktan geçmektedir.

Müşteri sadakati, müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı firmayla iş yapmayı tercih etmesi ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı firmayı seçme eğilimi ve eylemidir. Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan çok daha maliyetlidir. Müşteri ilişkilerini yönetemeyen ve müşterilerin farklı ürün grupları için farklı taşıma taleplerine doğru çözüm üretemeyen firmalar, hem kaynaklarını etkin kullanmamış hem de mevcut müşterilerinin hızla rakip taşıma firmalarına yönelmesine neden olmuş olurlar. Memnuniyetsiz müşteriler hızla kaybedilir. Aldığı taşıma hizmetinden memnun kalmayan müşterilerin çoğu aynı firmaya bir kez daha şans vermemekte aynı güzergahta hizmet veren bir başka firmayla iş yapmaya başlamaktadır.

Taşımacılık sektöründe müşteri şikayetine neden olacak konuların başında, söz verilen termine uyulmaması, malların yanlış, eksik yada fazla veya hasarlı olarak teslim edilmesidir. Taşıma firmaları, müşterilerinin beklentileri, şikayetleri, öneri ve memnuniyetleri konusunda duyarlı olmak zorundadır. Bu duyarlılığa sahip olan, gerektiği durumlarda alternatif çözümler geliştirebilen, müşteriye ait geribildirimleri değerlendirip, iş süreçlerinde iyileştirme sağlayan firmalar rekabet yarışında öne geçebilmektedirler.

A.Yaşar Durusu